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Il coinvolgimento utente nello Sviluppo Software

Quanto conta il coinvolgimento dell’utente nello sviluppo di un software?


AGILE

Il coinvolgimento utente è uno dei principi base dello sviluppo software agile

Cos’è lo sviluppo agile? Esso definisce un insieme di metodi che hanno l’obiettivo di soddisfare pienamente un cliente e non solo l’adempimento del contratto.
Lo sviluppo agile nasce nei primi anni 2000 e ha rivoluzionato l’Ingegneria del Software. Si basa su dei principi riassumibili in quattro punti:

  • Le persone e le interazioni sono più importanti dei processi e degli strumenti
  • Meglio avere software funzionante che documentazione 
  • Bisogna collaborare con i clienti oltre che rispettare il contratto 
  • Bisogna essere pronti a rispondere ai cambiamenti oltre che aderire alla pianificazione

Il coinvolgimento utente nello sviluppo software risale a molto prima del “Manifesto Agile”. Se ne parlava già dai primi anni ’70; allora era assiomatico che il coinvolgimento degli utenti conducesse al successo del sistema. Durante il trascorrere degli anni si è capito che non è un meccanismo così semplice e diretto. Esso presenta una moltitudine di sfaccettature e queste influenzano l’andamento dei progetti, cambiandoli radicalmente.

Il ruol0 dell’utente

Un Utente è considerato come una classe di stakeholder, definito cioè come qualcosa che potrà essere o non essere il reale utente finale del sistema, o è qualcosa il cui lavoro sarà coinvolto dal sistema in qualche modo.

Coinvolgere il giusto tipo di utenti nella progettazione dei requisiti dovrebbe migliorare la qualità dei requisiti suscitati e il sistema risultante, poiché si presume che gli utenti abbiano una conoscenza ragionevole del dominio e dei sistemi esistenti.
È stato provato empiricamente, tuttavia, che il coinvolgimento utente nell’attività di specifica dei requisiti non migliora né diminuisce l’impegno necessario nelle restanti fasi di sviluppo.

Ricerca: la correlazione tra utente collaboratore ed utente soddisfatto

Nel 2012 è partito uno studio empirico atto a esplorare il coinvolgimento degli utenti e il relativo successo del sistema. Questa ricerca, cominciata dalla revisione sistematica dei documenti, ha prodotto dei dati interessanti. I dati analizzati coprono un range di progetti sviluppati in oltre tre decenni: l’obiettivo appunto era quello di indagare la relazione tra il coinvolgimento ed il successo del sistema (UI-SS).
Dati alla mano, si è scoperto che il 68% degli studi mostrava risultati positivi. La restante parte esiti negativi o incerti.  Questa complessità ha portato alla scissione dello studio in due percorsi diversi.

Due istituzioni finanziarie australiane hanno condotto parallelamente gli studi.  Ambo le ricerche evincevano la correlazione tra la soddisfazione degli utenti nel loro coinvolgimento e la soddisfazione del software prodotto.  Questo rapporto viene chiamato mutua costituzione”.
I dati emersi nelle due ricerche convenivano, nonostante provenissero da ambiti e situazioni diverse.

Primo caso:

  • Durata degli studi: tre anni;
  • Tipo di contatto team di sviluppo vs utenti: collaborativo e simultaneo;
  • Considerazioni progetto: successo;
  • Livello soddisfazione collaborazione: elevato;
  • Livello soddisfazione prodotto: elevato;
  • Peculiarità: budget superato e tempi non rispettati.

Secondo caso:

  • Durata degli studi: due anni;
  • Tipo di contatto team di sviluppo vs utenti: braccio di ferro tra le parti;
  • Considerazioni progetto: insuccesso;
  • Livello soddisfazione collaborazione: scarso;
  • Livello soddisfazione prodotto: scarso;
  • Peculiarità: continuo gioco di potere tra le parti.

L’analisi longitudinale dei dati ha confermato che il solo coinvolgimento dell’utente nello sviluppo del software non è sufficiente a garantire il successo del sistema. 

Il coinvolgimento utente (UI) è variegato e presenta molteplici facce:

  • The Good
  • The Bad
  • The Ugly

The Good

Il lato positivo dell’UI, si presenta sotto forma di benefici che il management spera di ottenere coinvolgendo gli utenti.
I benefici possono essere raccolti e classificati secondo varie prospettive:

  • Psicologiche,
  • Manageriali,
  • Metodologiche,
  • Politiche,
  • Culturali.

In alcuni casi sono considerate come misure sostitutive al successo del sistema.
Questi benefici portano a dei vantaggi (in ordine di importanza):

  1. Soddisfazione dell’utente;
  2. Una migliore comprensione dei requisiti degli utenti;
  3. Migliore comunicazione con gli utenti;
  4. Accettazione del sistema;
  5. Aumento dell’uso del sistema.
La "soddisfazione utente" è il fattore critico di successo del progetto

Rapporto processo progetto

Dall’analisi dei dati raccolti è stato osservato che il livello di soddisfazione dell’utente si è evoluto durante le fasi di sviluppo del software. Gli utenti hanno segnalato un numero elevato di problemi nell’analisi dei requisiti. Problemi che si sono poi risolti nelle fasi successive, attraverso pratiche di gestione dinamica e rappresentazioni efficienti. Essi hanno avuto riflessioni positive anche se percepivano il loro ruolo come impegnativo e dispendioso nel tempo.

La soddisfazione dell’utente è vista come una relazione di rinforzo tra la soddisfazione degli utenti con il loro coinvolgimento (Processo) e la loro soddisfazione con il sistema consegnato (Prodotto).

Criticità d’accettazione ed utilizzo

La soddisfazione degli utenti è uno stato psicologico e si basa sugli atteggiamenti e le risposte cognitive degli utenti verso un fenomeno nel loro luogo di lavoro. Se la gestione coinvolge gli utenti solo in attività legate ai requisiti, gli utenti potrebbero non sviluppare il senso di appartenenza al progetto e al sistema risultante.

La “soddisfazione utente” è più critica per l'accettazione e l'utilizzo del sistema rispetto al budget e alla pianificazione

The Bad

Il lato negativo dell’UI si presenta sotto forma di sfide che impediscono un coinvolgimento efficace degli utenti e quindi ne attaccano i benefici.

Le sfide legate ad un progetto sono molteplici. Riguardano il budget, le risorse e i vincoli temporali ma anche formazione e competenze degli utenti. Infatti, le sfide più grandi sono legate all’uomo. Quindi corrispondo alla personalità degli utenti coinvolti che spesso sono demotivati e poco partecipi, assumendo così un comportamento restio.

Il rappresentante dell’utente

Lo SME (Subject Matter Expert) ovvero il rappresentante utente è il massimo esperto in materia ed ha un ruolo fondamentale nel progetto, come si è dimostrato nel primo caso di studio. Aveva un atteggiamento positivo nei confronti del lavoro ed era motivato al coinvolgimento. I suoi attributi erano tali da permettergli di essere integrato nel processo di sviluppo e le sue opinioni hanno formato anche quelle degli altri utenti. Nel secondo caso studiato questo era passivo ed inefficace. Gli utenti si lamentavano ai riguardi del suo ruolo. Gli era stata data troppa fiducia e di conseguenza troppe energie, il suo coinvolgimento non rappresentava una buona pratica ingegneristica.

Scegliere la persona giusta è fondamentale, poiché il suo atteggiamento può influenzare notevolmente il risultato del progetto

The Ugly

Il lato brutto del coinvolgimento si presenta quando compaiono frequenti fraintendimenti e conflitti tra sviluppatori ed utenti

Nel secondo caso (di ricerca) il progetto è stato influenzato negativamente dalle politiche organizzative interne. Il ruolo inefficace dello SME e del responsabile di progetto (Project Manager) ha portato altri utenti a dover interagire col progetto, accrescendo quindi incomprensioni e confusione. I canali di comunicazione non erano trasparenti e le politiche organizzative dovendo interagire con molteplici stakeholder con aspettative diverse hanno influenzato negativamente i processi decisionali.

Batti il male sul nascere

Se non si gestisce efficacemente “The Bad” durante l’analisi dei requisiti in modo tempestivo, tenderà ad essere “The Ugly”, piuttosto che “The Good”.

Gli studiosi ritengono che il coinvolgimento utente debba interessare tutto il ciclo di vita e di sviluppo del progetto affinché si possa raggiungere il bene previsto.

Il soddisfacimento durante la fase di processo è determinato da:

  • il livello di coinvolgimento
  • la rappresentazione dell’utente
  • le strategie di gestione
  • la comunicazione tra utente e sviluppatore

Il soddisfacimento del prodotto è determinato da:

  • le aspettative dell’utente
  • l’usabilità del sistema
  • la qualità del sistema
  • l’atteggiamento dell’utente nei confronti del sistema

Risulta di evidente importanza coinvolgere sin dall’inizio l’utente nella maniera corretta, affinché le fasi di sviluppo successive comportino un incremento della soddisfazione. Un crescendo di interesse e coinvolgimento permette di ottenere un prodotto finale con più alte probabilità di riuscita.

Risolvere i problemi sul nascere

Le problematiche (The Bad) segnalate durante l’UI come quelle di comunicazione, di incomprensione e di conflitto sono per lo più affrontate in fase di analisi dei requisiti.

Nelle prime fasi il quadro potrebbe non essere chiaro a tutti e di conseguenza le incomprensioni sono dietro l’angolo. Se tutte le parti coinvolte hanno la visione d’insieme il progetto sarà un successo!

Se si attua una gestione democratica, man mano, gli utenti si rendono conto di essere presi in considerazione e potranno visionare i benefici del loro coinvolgimento.

Se le sfide iniziali non vengono risolte sul nascere possono trasformarsi in “The Ugly”Una strategia di gestione dinamica è fondamentale per affrontare i problemi e le sfide durante le prime fasi dello sviluppo del software.

Gestione efficace dell’UI: la buona collaborazione

Le cinque domande critiche da prendere in considerazione per un buon UI:

Perché

Deve essere chiaro al management gli obiettivi ed i traguardi che devono essere raggiunti. Deve essere comunicato agli utenti un ampio quadro di visione per motivarli a contribuire.

Chi

Non tutti gli utenti possiedono l’attitudine e le conoscenze giuste. Fondamentale è selezionare i collaboratori con le competenze giuste per rappresentare gli utenti. Le opinioni del rappresentante utente può avere un forte impatto sulle opinioni degli utenti.

Quando

Gli utenti vanno coinvolti durante tutto il ciclo di vita del software. La fase più critica è quella di analisi dei requisiti. Una buona analisi può risolvere problematiche future e permettere di giocare d’anticipo.

Quanto

Essendo il coinvolgimento determinante è importante decidere fin da subito il grado e il livello di influenza che gli utenti possono avere sul prodotto finale.

Come

Le tecniche di coinvolgimento variano in base al grado dello stesso. Se gli utenti devono solo fornire informazioni relative al prodotto vengono usate interviste, focus group e sondaggi. Se la partecipazione è effettiva si raccomandano metodi agili e tecniche di progettazione partecipativa. Se gli utenti devono fornire feedback o recensioni si possono organizzare riunioni.

La massima emersa dagli studi

  • Coinvolgere gli utenti durante lo sviluppo del software richiede tempo, costi, sforzi e richiede un’attenta gestione e un’accurata pianificazione.
  • Il loro semplice coinvolgimento non garantisce il successo del progetto.
  • Comprendere “The Good”, “The Bad” e “The Ugly” può aiutare i project manager a sviluppare strategie reattive per aumentarne l’efficacia.


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